Apostilas em PDF – Comportamento do consumidor: o que é? Entenda!

Compreender o comportamento do consumidor e o que leva o cliente a adquirir um produto ou serviço é primordial para os negócios desde o início do século 20. Nessa época, as empresas começaram a produzir em escala industrial e as tendências de mercado ficaram mais evidentes.

Das produções em série ao e-commerce, houve uma mudança substancial na forma como as pessoas compram. Por isso, compreender o comportamento do consumidor não é algo simples.

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Neste post vamos entender a evolução nos padrões de consumo e suas características. Acompanhe o conteúdo ou navegue pelo índice:

O que é o comportamento do consumidor?

Comportamento do consumidor é uma área de estudos consolidada no Marketing e na Publicidade, que visa entender os padrões de compra, uso e descarte de produtos e serviços pelos indivíduos que os utilizam.

Em resumo, trata-se de um campo multidisciplinar, que envolve não só o ato prático de aquisição de algo, mas como a psicologia, a sociologia, a antropologia e a economia influenciam na tomada de decisão de um cliente.

De um modo geral, avaliar o comportamento do consumidor envolve a compreensão dos processos em que os clientes passam, desde identificar necessidades até seguir como um cliente fiel (ou não).

Estes processos são influenciados por uma combinação de fatores internos e externos, como uma necessidade que parte de algo pessoal ou uma influência social e cultural.

Quais são os 4 fatores que influenciam o comportamento do consumidor?

São diversos os fatores que podem influenciar os padrões de comportamento de consumo de uma pessoa ou de um grupo social. Normalmente, eles são atribuídos a 4 motivos principais:

• Fatores Psicológicos: são os relacionados às emoções, como motivação, aprendizado, crenças e estima;
• Fatores Pessoais: como personalidade, idade e estilo de vida;
• Fatores Sociais: são ligados à classe social, família e grupos de convivência;
• Fatores Culturais: estão relacionados com comportamentos distintos, como grupos étnicos, religiosos e regionais.

Além disso, com a pluralidade de informações, avanços tecnológicos e acesso às condições que foram ampliadas pela globalização, outras condições podem influenciar o comportamento do consumidor. Alguns exemplos são: status, ciclo de vida e obsolescência dos produtos e segurança.

Exemplos de fatores psicológicos que influenciam o comportamento do consumidor

Como seres complexos, os fatores psicológicos que influenciam o comportamento de consumo podem ser diversos, como:

• Motivação;
• Percepção;
• Aprendizado;
• Crenças, etc.

Uma das teorias mais amplamente estudadas para compreender as necessidades humanas quando confrontadas com o desejo de compra é a Hierarquia de Necessidades de Maslow. Na pirâmide criada por ele, são citados os desejos fisiológicos, de segurança, sociais, de estima e de auto realização que nos levam a adquirir algo.

Portanto, é interessante buscar estudá-la para pensar como a lógica de consumo pode ser inconsciente ou consciente.

Comportamento do consumidor digital

Nas últimas décadas, houve uma mudança drástica no comportamento do consumidor tradicional.

Se antes as pessoas eram, de certa forma, obrigadas a saírem de casa para comprar algo, tudo mudou em meados dos anos de 2010. Neste ano, o e-commerce começou a ganhar confiança dos clientes, ampliando as formas de relacionamento e de aquisição de bens e serviços.

Com a pandemia de Covid-19, a virada para a década de 2020 foi um divisor de águas para esse novo mercado. Não só as iniciativas privadas no que diz respeito à venda de algo, mas serviços burocráticos tiveram que remodelar-se para seguir suas operações diante do cenário de isolamento que o mundo foi obrigado a se colocar.

Dessa forma, foi preciso entender o comportamento do consumidor digital para que as engrenagens da sociedade continuassem a funcionar.

Características do comportamento do consumidor digital

Os estudos sobre esse novo perfil são recentes, mas o consumidor digital possui algumas singularidades para além do que já conhecemos. A suas principais características são:

• Facilidade de acesso à informação e comparação: a internet permite que façamos buscas em tempo real sobre a reputação de um produto ou serviço;
• Interatividade e engajamento: através do contato direto com as marcas por meio das redes sociais, é possível prever a adesão ou não à um lançamento, bem como avaliar a recepção do público;
• Jornada não linear: através das mídias, os consumidores podem comprar através de diversos canais, podendo ser através da loja da marca ou marketplaces;
• Conveniência e velocidade: a internet permite que as compras sejam feitas em qualquer horário, a qualquer dia da semana. As entregas rápidas também aumentam a sensação de conveniência, pois o produto é entregue em casa.

Essas tendências são muito dinâmicas e acompanham também as mudanças tecnológicas. Portanto, faz-se necessário entendê-las, principalmente se você precisa criar estratégias para se adaptar ao mercado digital.

Comportamento do consumidor B2B e B2C

Essa é uma das dúvidas mais comuns quando se estuda o comportamento do consumidor. Mas antes, vamos entender o que é B2B e B2C.

B2B, ou Business to Business, é o processo de compra e venda entre duas empresas. De forma mais clara, é quando, por exemplo, uma loja local compra de um fornecedor (normalmente a indústria), antes de repassar para o cliente final. Ou seja, de CNPJ para CNPJ.

B2C, ou Business to Consumer, é quando há uma transação de compra e venda entre uma loja e o consumidor final. É a forma de aquisição do dia a dia, quando vamos ao supermercado ou compramos em uma loja online.

O comportamento do consumidor do negócio para o cliente nós já vimos ao longo do post. Vamos conhecer um pouco mais sobre o B2B?

Comportamento do consumidor B2B

O comportamento do consumidor B2B como vimos, é, de forma literal, de negócio para negócio. Ele é marcado por algumas características, como:

1. Análise de condições de mercado;
2. Orçamento pré-definido;
3. Análise de especificações técnicas;
4. Processos de compra estruturados;
5. Tomada de decisão de compra mais longa e em equipe.

Podem haver mudanças no comportamento do consumidor?

Em resumo, sim. Como vimos ao longo do artigo, as decisões de compra de uma pessoa são flexíveis e diversos fatores influenciam, seja a curto ou longo prazo.

Se uma pessoa muda de cidade, por exemplo, sua forma de consumir pode ser afetada. Um outro exemplo bem comum também é a mudança de faixa salarial. Caso haja diminuição ou aumento de salário, ajustes no padrão de aquisição também podem ocorrer.

E essa mudança não se dá apenas por parte do consumidor. O próprio mercado dita tendências que o influenciam. Podemos citar como exemplo os bancos digitais e as suas formas de transações financeiras que não envolvem dinheiro físico.

Como o marketing pode influenciar no comportamento do consumidor?

O marketing tem um papel fundamental no comportamento do consumidor. Autores como Michael Solomon e Martin Lindstrom são referências quando o assunto é a lógica por trás do consumo e como a mente humana responde aos estímulos da publicidade.

Portanto, sim. O marketing pode influenciar no comportamento do consumidor. Algumas estratégias são:

• Posicionamento de marca;
• Identidade visual;
• Publicidade on e off;
• Storytelling;
• Marketing de influência;
• Suporte ao cliente, etc.

Como fazer uma pesquisa de comportamento do consumidor?

Antes de fazer uma pesquisa de comportamento do consumidor, é importante definir o objetivo e quais informações você quer mapear.

Você deseja analisar dados brutos (como a taxa de adesão a um novo modelo de celular) ou como uma marca é vista pelo público? Se for o primeiro caso, você pode fazer uma pesquisa quantitativa. Se for o segundo, o indicado é uma pesquisa qualitativa.

Caso você não saiba de onde partir, aqui vão algumas dicas:

1. Formule perguntas para o que você quer identificar;
2. Defina o grupo focal ou as variáveis para o estudo;
3. Desenvolva um material para a coleta de dados;
4. Avalie se você quer fazer uma análise de dados ou conversar com pessoas que tenham tido experiência com o produto ou serviço.

É importante estruturar a sua pesquisa para que não haja vieses nas informações e elas fiquem bem consolidadas. Tenha em mente que as pesquisas são ferramentas fundamentais para a criação de estratégias eficientes que melhorem a experiência do cliente.

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