Apostilas em PDF – Resolvendo a prova discursiva do CPU PE 2026 – parte 1

Faaaaaala seus lindos!!! Tudo bem com vocês?

Hoje vamos comentar uma prova discursiva aplicada no Concurso Publico Unificado do Estado de Pernambuco! Essa questão é extremamente rica para o nosso estudo, pois mistura governança, gestão de serviços, processos e dados, algo que tem aparecido cada vez mais nas provas de cargos estratégicos de TI no setor público.

Essa é daquelas questões em que a banca declara explicitamente os frameworks utilizados — e quando isso acontece, não tem muito mistério: a resposta correta está na definição literal do framework, aplicada ao contexto do enunciado. E quem assiste as nossas aulas, com certeza se deu bem nessa prova!!

Vamos ver o enunciado.

Uma instituição pública iniciou um programa de modernização da gestão de Tecnologia da Informação (TI), estruturado em três eixos: governança de TI, digitalização de processos administrativos e consolidação da infraestrutura de dados.

O projeto seguiu as boas práticas estabelecidas pelo COBIT 2019 para governança, ITIL v4 para gestão de serviços e Scrum para gestão ágil de projetos.

Três equipes foram formadas, compostas exclusivamente por analistas de incidentes, gestores de requisições e especialistas em banco de dados, focados em resolver interrupções e gerenciar solicitações. O processo de gestão de diárias, que antes era manual e gerava 1.650 solicitações mensais, foi o primeiro a ser automatizado.

Durante os sete primeiros sprints, o processo “solicitação–aprovação–pagamento” enfrentou 65 incidentes mensais devido a falhas específicas no sistema de aprovação, além de 320 requisições de serviço mensais para ajustes e reembolsos, todas exigindo registro formal e rastreabilidade total para auditoria. A automação inicial não conseguiu gerenciar esses incidentes e requisições de forma eficiente.

Nesse contexto, indique:

a. a prática do ITIL v4 que deve ser aplicada para assegurar a rastreabilidade e integridade dos itens de configuração e suas relações, garantindo a confiabilidade dos serviços automatizados de diárias conforme exigências de auditoria e controle. Justifique sua resposta.

b. o domínio do COBIT 2019 responsável por assegurar que a arquitetura de dados e processos esteja alinhada às metas estratégicas da instituição. Justifique sua resposta.

c. o tipo de tarefa que deve representar a integração automática com o sistema de pagamento eletrônico na modelagem BPMN 2.0 do processo de diárias. Justifique sua resposta.

d. o endereço de broadcast correto para a sub-rede usada (192.168.30.0/24), a função desse endereço no contexto da falha relatada e o que pode ocorrer se esse endereço for atribuído como um endereço de host.

e. o procedimento mais adequado de recuperação caso o banco de dados da instituição sofra uma nova falha física, considerando o uso de backups incrementais e completos. Justifique sua resposta.

Observação: É obrigatório indicar na resposta a letra correspondente ao item que está sendo respondido.

Veja que a questão pede que na sua resposta o candidato indique qual item está respondendo!! Isso por que a banca está evitando que o candidato chute ITIL 4 e acerte no COBIT 2019.

Nesse artigo vamos então estudar uma forma de responder o Item A, sobre ITIl 4, e na parte 2, vamos resolver o item B, sobre COBIT 2019.

Vamos buscar as palavras-chave, os itens importantes que eu chamo de DNA da resposta correta!! Aqueles termo que quando encontramos no texto, já sabemos a resposta:

Vamos ver que o texto coloca várias “Nascas de Bacana” para o candidato, como por exemplo: incidentes, interrupções, requisições, solicitações, disponibilidade, integridade. Por isso era muito importante compreender o que se pede no item A: rastreabilidade e integridade dos itens de configuração e suas relações. Esse era o DNA da resposta correta: Itens de Configuração!!

Um Item de Configuração (IC) é qualquer componente que necessite ser gerenciado para que possa ser entregue um serviço de TI.

Assim,  de acordo com a ITIL4, 

“o objetivo da prática de gerenciamento da configuração de serviços é garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração de serviços, e os ICs que os suportam, estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. Isso inclui informações sobre como os ICs estão configurados e os relacionamentos entre eles. 

O gerenciamento da configuração de serviços coleta e gerencia informações sobre uma grande variedade de ICs, geralmente incluindo hardware, software, redes, edifícios, pessoas, fornecedores e documentação. Os serviços também são tratados como ICs, e a gestão da configuração ajuda a organização a entender como os diversos ICs que contribuem para cada serviço trabalham em conjunto. A gestão da configuração fornece informações sobre os ICs que contribuem para cada serviço e seus relacionamentos: como eles interagem, se relacionam e dependem uns dos outros para criar valor para clientes e usuários. Isso inclui informações sobre dependências entre serviços. Essa visão de alto nível é frequentemente chamada de mapa de serviços ou modelo de serviço, que é parte da arquitetura do serviço.

Eu trouxe a definição completa para não restar dúvidas sobre a prática pedida na questão: A resposta é Gerenciamento da Configuração, pois é essa prática que gerencia os Itens de Configuração, que é o núcleo da questão A.

Note que apesar do texto ter trazido menção à outras situações que pudessem envolver outras práticas, essas não foram abordadas pela questão. Mas vamos aproveitar e aprender um pouco mais sobre algumas práticas:

Gerenciamento de Incidentes: É a prática responsável por restaurar o serviço o mais rapidamente possível após uma interrupção, minimizando o impacto negativo ao negócio.
Atua depois da falha, mas não gerencia itens de configuração nem seus relacionamentos.

Gerenciamento de Problemas: Tem como objetivo identificar e tratar as causas raiz dos incidentes, reduzindo sua recorrência e impacto ao longo do tempo.
Atua na análise estrutural das falhas, mas não mantém o controle dos ICs.

Gerenciamento de Requisições de Serviço: Responsável por atender solicitações padronizadas dos usuários, como ajustes, acessos, reembolsos ou pequenas demandas operacionais. Apesar de aparecer fortemente no enunciado, não garante integridade nem rastreabilidade dos componentes do serviço.

Gerenciamento de Disponibilidade: Busca assegurar que os serviços estejam disponíveis conforme os níveis acordados, considerando confiabilidade, resiliência e tolerância a falhas. Foca na continuidade do serviço, e não no mapeamento dos itens de configuração.

Gerenciamento da Continuidade do Serviço: Trata da capacidade da organização de manter e recuperar serviços críticos após incidentes graves ou desastres.
Atua em cenários extremos, não no controle cotidiano dos ICs e seus relacionamentos.

Gerenciamento da Capacidade e Desempenho: Garante que os serviços e recursos tenham capacidade suficiente para atender à demanda atual e futura, com desempenho adequado. Atua sobre dimensionamento e uso de recursos, e não sobre a governança dos itens de configuração.

Assim, com base na definição literal do ITIL 4, a prática correta é a Gestão de Configuração de Serviços, mas já aproveitamos para estudar mais algumas outras práticas tão importantes para as provas em que esse tema é cobrado

Neste primeiro artigo, construímos a base de gestão de serviços necessária para responder corretamente à questão.

Na Parte 2, avançaremos para a dimensão de governança, analisando o Item B à luz do COBIT 2019.

E não se esqueçam: temos cursos completíssimos sobre Governança de TIC, ITIL4, COBIT 2019, Contratações de TIC, Gestão de Projetos e muitas questões comentadas, sempre destacando o DNA da resposta correta.

E se a banca gosta… A GENTE AMAAAAA!!!

Um grande abraço!!

Professor Darlan Venturelli @professordarlanventurelli