Fique por dentro – Concurso de TI! ITIL v4 e a melhoria dos serviços de TI

Faaaaaala seus lindos!!! Tudo certo por aí?

Hoje vamos comentar a discursiva aplicada no concurso da Agência Nacional de Mineração (ANM), em 2024, elaborada pela banca Cebraspe. A questão explorou uma situação hipotética comum em ambientes de TI: queda de desempenho, insatisfação dos usuários e falta de processos estruturados. A cereja do bolo? A resolução dessa situação utilizando as boas práticas do ITIL v4!

Vamos conferir o enunciado da questão:

“Com base nas informações descritas na situação hipotética apresentada, elabore um texto dissertativo que atenda ao que se pede a seguir:

1. Conceitue gestão de capacidade e desempenho e apresente um resultado esperado caso fosse adotado esse tipo de gestão na situação hipotética. [9,50 pontos]
2. Conceitue gestão de incidentes e apresente um resultado esperado caso fosse adotado esse tipo de gestão na situação hipotética. [9,50 pontos]
3. Conceitue monitoramento e gestão de eventos e apresente um resultado esperado caso fosse adotado esse tipo de gestão na situação hipotética. [9,50 pontos]”

Perceba que a banca foi muito clara ao solicitar definição + aplicação prática. Bora ver como resolver isso com estilo e pontos altos?

1. Gestão de capacidade e desempenho

De acordo com o ITIL 4 Foundation, o propósito da prática de gestão de capacidade e desempenho é assegurar que os serviços atinjam a performance acordada e esperada, satisfazendo a demanda atual e futura de forma econômica. Sempre comentamos em aula que o Gerenciamento de Capacidade e Desempenho se preocupa em satisfazer a demanda atual, e também busca garantir que a demanda futura seja atendida, com base em previsões de crescimento, quando é o caso. Por isso, essa prática envolve o monitoramento contínuo, análise de tendências e planejamento de capacidade para garantir que os recursos de TI sejam utilizados de maneira eficaz e eficiente.

Essa prática também tem muita relação com a entrega do serviço respeitando os níveis de serviço acordados.

Na situação hipotética, os problemas de lentidão e quedas constantes estavam ligados ao crescimento de clientes sem planejamento adequado da infraestrutura. Se a gestão de capacidade e desempenho estivesse ativa, seria possível prever a necessidade de expansão dos servidores ou otimização dos recursos antes que os impactos acontecessem. Isso teria garantido maior estabilidade, prevenido as reclamações dos clientes e evitado cancelamentos, gerando, inclusive, uma vantagem competitiva.

2. Gestão de incidentes

De acordo com o ITIL 4 Foundation, o propósito da prática de gestão de incidentes é minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a operação normal dos serviços o mais rápido possível.

Diferente do Gerenciamento de Problemas, que busca resolver a causa raiz dos incidentes, que muitas vezes requer um tempo maior para solução, a prática de Gerenciamento de Incidentes se concentra em restabelecer a normalidade no menor tempo possível, independentemente da causa raiz, visando reduzir as interrupções para os usuários e para o negócio.

Na situação descrita, os incidentes não estavam sendo tratados de forma eficiente, pois não havia um processo estruturado. Com a gestão de incidentes implementada, a organização teria um fluxo bem definido de atendimento, com identificação, registro, categorização, priorização e resolução rápida de falhas, conforme o impacto no negócio. Isso resultaria em menor tempo de indisponibilidade, maior confiança do cliente no serviço e na redução do número de cancelamentos. Além disso, o uso consistente da prática permitiria reduzir a recorrência de incidentes por meio de análises posteriores e ações preventivas complementares.

3. Monitoramento e gestão de eventos

De acordo com o ITIL 4 Foundation, o propósito da prática de monitoramento e gestão de eventos é observar sistematicamente os serviços e seus componentes, registrando e reportando mudanças de estado selecionadas, identificadas como eventos. 

A prática identifica e prioriza eventos relacionados à infraestrutura, serviços, processos de negócio e segurança da informação, estabelecendo respostas apropriadas para prevenir falhas e minimizar interrupções.

No caso descrito, os problemas só eram notados após as reclamações dos clientes, o que demonstra uma postura reativa. 

Se a prática de monitoramento e gestão de eventos estivesse implementada, a equipe teria observado proativamente os sinais de degradação de desempenho, como aumento de uso de CPU e memória, antes que se tornassem falhas perceptíveis ao usuário. 

Além disso, respostas automáticas poderiam ser configuradas para mitigar impactos em tempo real. Isso teria evitado a degradação dos serviços e melhorado a experiência do usuário, reduzindo falhas e aumentando a confiabilidade do sistema.

Essa questão foi um verdadeiro prato cheio para quem estuda ITIL v4 com foco em aplicações práticas. O segredo para uma boa resposta foi combinar conceitos claros com análise do caso apresentado. E lembre-se: em qualquer contexto de gestão de serviços, a atuação proativa sempre será mais valorizada do que a reativa.

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Um grande abraço!

Professor Darlan Venturelli
@professordarlanventurelli